Jak przeprowadzić rozmowę z klientem?

Ludzie przy komputerze

1 marca 2016 • Biznes i Ekonomia, Gospodarka, Ludzie i Społeczeństwo • wejść: 878

Przeprowadzenie rozmowy z klientem to podstawa, jeżeli chce się osiągnąć sukces handlowy. Takie rozmowy rządzą się swoimi prawami i bardzo ważne jest również to, jakie się robi pierwsze wrażenie. Dotyczy to zarówno klientów takich jak inne firmy, jak również klientów indywidualnych. Prawidłowo poprowadzona rozmowa może nam to zagwarantować. O czym powinno się pamiętać?

Pierwszy kontakt z klientem

Najczęściej pierwszy kontakt następuje przez telefon. Jeżeli mamy do czynienia z klientem indywidualnym, bardzo ważne jest pierwsze wrażenie i profesjonalne przywitanie, wymieniając swoje dane, stanowisko oraz nazwę firmy.

Przede wszystkim do rozmowy trzeba się jednak przygotować, wiedzieć w jakim celu się dzwoni, co chce się osiągnąć, doskonale znać ofertę, którą chce się przedstawić. Powinno się rozmowę zacząć grzecznie, miło i przede wszystkim oficjalnie. Chcemy żeby klient nas wysłuchał, a nie odłożył słuchawkę już po pierwszych słowach. Trzeba nawiązać z nim pozytywny kontakt.

Jak określić potrzeby klienta?

Chodzi tu przede wszystkim o zadawanie pytań, mających na celu zorientowanie się w tym, czego klient od nas oczekuje i co chciałby osiągnąć. Powinny to być pytania otwarte, zmuszające go do bardziej rozbudowanych wypowiedzi. Należy pamiętać, że zaczynamy od pytań, a dopiero potem mówimy o tym, co możemy zaoferować, bo może się okazać, że klient ma zupełnie inne oczekiwania, niż moglibyśmy przypuszczać.

Łączy się to także z aktywnym słuchaniem rozmówcy, czyli zapamiętywaniem i zapisywaniem najważniejszych kwestii przez niego poruszonych. Jeżeli jest to rozmowa osobista, ważny jest kontakt wzrokowy, fizyczne nastawienie do rozmówcy, uśmiech na twarzy. Ważne jest również dostosowanie się to tempa i sposobu rozmowy. To wszystko pozwoli na nawiązanie więzi z klientem, który będzie się czuł wyjątkowo.

Ludzie siedzący przy stole

Jak zaprezentować ofertę firmy?

Gdy kontakt już został nawiązany z sukcesem i poznaliśmy już najistotniejsze dla klienta potrzeby, można przejść do przedstawienia oferty. Powinno pokazać się, że nasza oferta jest w stanie zaspokoić jego potrzeby i z pewnością będzie to wybór, którego nie pożałuje.

Czasem może się zdarzyć, że klient zacznie wymienić problemy i kłopoty, które mogą wynikać z przyjęcia tej oferty, wówczas należy przedstawić możliwości ich pokonania i tym samym ukazać wszystkie możliwe korzyści płynące z tego wyboru. Jeżeli mamy w zanadrzu kilka opcji oferowanych usług, można podjąć się modyfikacji pierwotnego założenia, albo zaproponować inne. Wszystko oczywiście powinno być przygotowane wcześniej. Każdy klient jest inny, więc trzeba liczyć się z tym, że produkty czy usługi trzeba dopasowywać pod konkretne osoby.

Jak kończyć rozmowy z klientami?

Najlepszym zamknięciem rozmowy jest pozytywne sfinalizowanie naszych założeń, niezależnie od tego, co chcieliśmy osiągnąć, sprzedać jakiś produkt, usługę, umówić się na spotkanie. Jeżeli klient się już zdecydował, wówczas pozostaje mówienie się na realizację zakupu, wcześniej jeszcze upewniając się, że jest on pewny swych decyzji, zapytać czy chce coś zmienić i dać mu wybór. Pożegnać należy się uprzejmie, dziękując za rozmowę i poświęcony czas.

Temat: , , ,